Editor's note: Este artículo está traducido al inglés.
Allegiant Air, con sede en Las Vegas, ocupó el quinto lugar en el segmento económico del Estudio de Satisfacción de Aerolíneas de América del Norte 2026 de JD Power, solo por detrás de Alaska Airlines, JetBlue Airways, Delta Air Lines y Southwest, que ocupan los primeros puestos.
Michael Taylor, director gerente sénior de viajes, hotelería, comercio minorista y servicio al cliente en JD Power, señaló que la aerolínea ha tenido éxito como compañía de ultra bajo costo en comparación con otras como Spirit Airlines, que recientemente se declaró en quiebra.
Allegiant tiene excelentes operaciones, señaló Taylor, y los pasajeros la consideran una aerolínea con la que es fácil viajar, con una experiencia a bordo acorde con lo que pagaron.
El horario y los destinos en los que opera Allegiant le permiten "respirar un poco más", comentó Taylor. Para seguir ofreciendo una buena relación de calidad-precio a los clientes y garantizar su satisfacción, las aerolíneas como Allegiant también deben ser cuidadosas con el equipo que utilizan, señaló.
"La gente confiaba mucho más en Allegiant que en Spirit", dijo. "Ahora bien, hay un par de factores que influyen en eso. Allegiant volaba a mercados que, en general, están algo desatendidos o son ignorados por los algoritmos que usan las grandes aerolíneas para encontrar rutas rentables. Así que volaban a destinos básicos que estaban cerca de donde la gente quería ir, incluyendo Las Vegas, y lo hacían de una manera relativamente económica…."
Mientras que Spirit "intentaba competir contra las Delta y las United del mundo" y volar a los mismos destinos importantes a un precio más barato, Allegiant está dispuesta a volar tal vez no directamente a esos lugares, pero sí cerca de ellos, dijo Taylor.
"No se presionaron tanto a sí mismos para operar desde esos grandes centros de conexión donde es un poco más difícil llevar a cabo las operaciones", dijo. "Y por eso, creo que probablemente eso es lo que Allegiant ha hecho bien. Y la gente confía mucho más en ellos."
El modelo de negocio flexible y orientado a la demanda de Allegiant es único en comparación con los de otras aerolíneas de ultra bajo costo, y la compañía ajusta su horario y capacidad según los patrones de viaje estacionales —aumentando el servicio durante los períodos de mayor demanda y reduciendo los vuelos cuando la demanda es menor—, según Drew Wells, director comercial de Allegiant.
“Esa flexibilidad nos ayuda a operar de manera eficiente y a seguir ofreciendo tarifas competitivas a medida que evolucionan las condiciones del mercado," dijo Wells en un comunicado enviado por correo electrónico al Sun. “Allegiant ha logrado históricamente resultados líderes en la industria a pesar de entornos desafiantes, demostrando así la solidez de nuestro modelo de negocio en tiempos difíciles."
La demanda en Allegiant es más fuerte que nunca, especialmente entre los viajeros que buscan un servicio asequible y sin escalas hacia destinos de ocio, y el tráfico hacia uno de los mercados más grandes de la aerolínea —el Valle de Las Vegas— es significativo, señaló Wells.
Allegiant es la única aerolínea que ofrece vuelos directos en aproximadamente el 70% de las rutas que opera, señaló, y los consumidores pueden pasar más tiempo en su destino —en lugar de en el aeropuerto— sin las molestias de las escalas.
"Esta poderosa combinación de tarifas bajas y vuelos directos sigue teniendo gran aceptación entre los clientes", señaló Wells en un correo electrónico. "De hecho, los pasajeros mencionan constantemente la comodidad de evitar conexiones y lo asequibles que son nuestras tarifas como las principales razones por las que eligen volar con nosotros una y otra vez."
Allegiant se enorgullece de su servicio al cliente, dijo Wells, y aproximadamente el 70% de los pasajeros de la aerolínea son clientes habituales.
A través de la reciente adquisición de Sun Country Airlines, con sede en Minneapolis, Allegiant ofrecerá eventualmente a esos clientes acceso a un servicio ampliado, aprovechando la red internacional de la primera en México, Centroamérica, Canadá y el Caribe, señaló Wells.
“En última instancia, esto nos permitirá ampliar las oportunidades para nuestros viajeros sin dejar de ser fieles a los valores y filosofías operativas que nos han llevado al éxito en el pasado," afirmó en un correo electrónico.
Dada la red de rutas nacionales existente de Allegiant, Wells señaló que la aerolínea no prevé impactos inmediatos en sus operaciones por factores externos como los precios del combustible y las limitaciones de capacidad.
Aumenta la satisfacción general
Los buenos resultados de Allegiant se produjeron al tiempo que la satisfacción general aumentó 8 puntos de un año a otro en el estudio anual de JD Power, publicado a principios de este año, con aumentos notables en la satisfacción entre los pasajeros que vuelan en todos los segmentos.
La industria ha invertido especialmente en las cabinas de clase superior, señaló Taylor. Las aerolíneas están haciendo todo lo posible por conectarse de manera más intencional con los consumidores, por ejemplo, a través de tarjetas de crédito que ofrecen ciertos beneficios, ya sea una maleta de equipaje gratis o acceso a la sala VIP de la aerolínea.
"Están construyendo y modernizando aeronaves para atraer a ese público", señaló Taylor. "Y por eso hemos visto un ligero repunte. Esa es realmente la razón por la que subió la satisfacción general en la encuesta. También hubo cierta mejora en la clase económica, aunque no tan significativa."
JetBlue Airways obtuvo la calificación más alta en satisfacción del cliente en el segmento de primera clase/clase ejecutiva; Delta Air Lines, en el segmento de economía premium; y Southwest Airlines, en el de economía/economía básica —a pesar de haber cambiado notablemente su modelo de negocio para asemejarse más a sus competidores en la industria.
Southwest, con sede en Dallas, puso fin recientemente a su política de asientos libres para los pasajeros y también introdujo cargos por equipaje facturado. La forma más rápida de afectar los índices de satisfacción es introducir cargos, advirtió Taylor.
"Han dado un giro de 180 grados, y lo han hecho porque genera ingresos para los accionistas", dijo Taylor. "Están dirigiendo un negocio. Así que, aunque a algunas personas les entristece ver que Southwest cambió su modelo de negocio al asignar asientos y cobrar por el equipaje, en realidad esto significa muchos ingresos para la gente de Southwest Airlines."
El efecto de Internet
Taylor señaló que la encuesta concluyó justo cuando comenzaba el conflicto en Irán, el cierre del Estrecho de Ormuz y la crisis petrolera que siguió.
Sin embargo, a medida que subían los precios del combustible, Taylor indicó que muchas aerolíneas aumentaron las tarifas por equipaje, asientos y otros conceptos antes de subir las tarifas aéreas. Eso es inusual, considerando que la encuesta de satisfacción con las aerolíneas demuestra constantemente que a la gente no le gusta que le "saquen dinero a cada paso", dijo. Las tarifas impuestas de repente o las que son completamente nuevas suelen resultar desagradables, dijo.
“Hay que esforzarse bastante más para recuperar la satisfacción de la gente después de que eso pase," dijo. “Una vez más, obtienes ingresos. Tu empresa se ve mejor; tus resultados financieros se ven mejores. Pero la gente piensa: ‘Dios, ¿de verdad se preocupan por mí como viajero? Antes volaba con equipaje facturado gratis.’”
Internet ha cambiado significativamente la forma en que la gente compra boletos de avión en comparación con hace tan solo un par de décadas, señaló Taylor.
Hoy en día, los consumidores suelen ver los boletos ordenados por precio, explicó, por lo que las aerolíneas eliminan el costo del equipaje, la selección de asientos y el embarque prioritario de las tarifas de los boletos para aparecer en posiciones más altas en los resultados de búsqueda, y luego cobran por esos servicios por separado.
“Y resulta que, en realidad, se puede ganar más dinero cobrando una tarifa estándar por equipaje que calculando cuánto costaría transportar esa maleta en la bodega del avión e incluir ese costo en el precio del pasaje mismo," dijo Taylor.